Customer Service Manager - Lavazza Denmark

Vil du være med til at udvikle en professionel kundeserviceafdeling og skabe gode kundeoplevelser på tværs af Retail, B2B og E-commerce?
Vi søger en Customer Service Manager, der vil få ansvar for at udvikle vores Customer Service-team og sikre effektiv, kvalitetsbevidst og kundeorienteret håndtering af kundehenvendelser og ordrer på tværs af alle salgskanaler.

Som Customer Service Manager får du det overordnede ansvar for et team på 3 medarbejdere, og bliver en central aktør i arbejdet med at forbedre processer, øge kundetilfredsheden og udvikle en robust og bæredygtig Customer Service-organisation. Rollen indebærer tæt koordinering med Global Customer Service HQ og samarbejde med både interne og eksterne interessenter.
Et vigtigt fokusområde bliver automatisering og digitalisering af processer, så teamet i endnu højere grad kan skabe værdi for kunderne og forretningen.

Dine ansvarsområder

Du bliver ansvarlig for Customer Service-teamets daglige drift og for at fastholde fokus på kvalitet, performance og kontinuerlig forbedring. Dine opgaver vil blandt andet omfatte, at:
•    Varetage, motivere og udvikle Customer Service-teamet på tværs af Retail, B2B og E-commerce.
•    Udarbejde og implementere en mellem- og langsigtet strategi for Customer Servicefunktionen.
•    Sikre langsigtet ressource- og kapacitetsplanlægning på tværs af teamet.
•    Sikre høj kvalitet i håndtering af kundehenvendelser, ordrer og GDPR-anmodninger.
•    Optimere kundekontaktpunkter som telefon, chat og sociale medier for at skabe en professionel serviceoplevelse.
•    Koordinere med Marketing og Salg omkring kampagner, kommercielle aktiviteter og projekter, der påvirker kundeoplevelsen.
•    Lede og følge op på eksterne serviceleverandører, herunder særligt callcentre, samt håndtere eventuelle performanceudfordringer.
•    Overvåge og administrere Order-to-Cash-processen.
•    Sikre effektiv administrativ understøttelse af Customer Servicefunktionen og den daglige drift.
•    Fungere som operationel backup for teamet ved sygdom, ferie eller andre fraværssituationer.
•    Følge op på tværgående projekter og sikre løbende koordinering med interne interessenter.
•    Koordinere med Global Customer Service HQ omkring lokal struktur, kunderelationer, ordrehåndtering og Customer Knowledge Management.
•    Overvåge relevante KPI’er, gennemføre løbende forbedringer og rapportere resultater til både det lokale team og HQ.

Du vil desuden kunne få ansvar for øvrige opgaver, der naturligt hører til stillingen eller opstår som følge af forretningsmæssige behov.

Din profil

•    Gennemført kommerciel uddannelse eller tilsvarende kvalifikationer.
•    Minimum 5 års erfaring fra en tilsvarende rolle, især inden for B2B og FMCG.
•    Solid erfaring med ERP- og CRM-systemer samt Microsoft Office.
•    Erfaring med eksterne callcentre og digitale kundeportaler.
•    Erfaring med SAP og Salesforce er en fordel.
•    Engageret og tager fuldt ejerskab for de operationelle resultater.
•    En erfaren leder, der motiverer andre og formår at opbygge gode relationer.
•    Har evnen til at engagere forskellige dele af organisationen og sikre fremdrift i projekter.
•    Erfaren inden for stakeholder management og personaleledelse.
•    Motiveret af at skabe forandringer, optimere processer og opnå konkrete resultater.
•    Løsningsorienteret og i stand til at reagere hurtigt, når situationen kræver det.
•    Kundeorienteret og fokuseret på at skabe en positiv serviceoplevelse.
•    Flydende i dansk og engelsk, både skriftligt og mundtligt.

Vi tilbyder

Hos Lavazza Denmark er vi engageret omkring det, vi laver. Som en organisation i udvikling, arbejder vi hver dag fokuseret på at udvikle forretningen og støtte hinanden. Vi tror på, at positive resultater skabes af mennesker, der trives – og vi prioriterer vi din personlige og faglige udvikling som en integreret del af vores strategi og hverdag.
Vi har fokus på en inkluderende kultur, hvor alle oplever, at vores værdier: Authenticity, Passion for Excellence, Responsibility og Inventiveness leves i dagligdagen.
Hos os får du mulighed for at være med til at udvikle en virksomhed, hvor engagement, kvalitet og fremdrift går hånd i hånd.

Har du spørgsmål til stillingen, er du velkommen til at kontakte Supply Chain Director, Tove Andersen på tove.andersen@lavazza.com

Vi ønsker at fremme en inkluderende og objektiv rekrutteringsproces med lige muligheder for alle. Vi beder derfor om, at du undlader at inkludere personlige oplysninger såsom billede, køn, alder og etnisk baggrund mv. i din ansøgning og dit CV. 

Vi behandler ansøgningerne løbende, og besætter stillingen, når vi har fundet den rette kandidat.
Grundet sommerferie vil der forekomme lidt længere svartid. 

Om os

Lavazza Denmark er en del af Lavazza Group, der har produceret ægte italiensk kaffe i 130 år. Luigi Lavazza S.P.A. er blandt verdens førende kaffeleverandører, med en årlig omsætning på € 3.1 milliarder og mere end 5.500 dedikerede medarbejdere, der deler Lavazza passionen for at tilbyde forbrugerne den ypperste kaffekvalitet og kaffenydelse.

Lavazza Denmark er beliggende i Fredericia. Vi er 94 medarbejdere i Lavazza Denmark, som er hovedkontor for de nordiske organisationer.

Lavazza er en familiejet koncern, etableret i 1895, med hovedsæde i Torino i Italien. Lavazza er Italiens førende kaffemærke. Virksomhedens kaffeprodukter nydes endvidere i mere end 90 lande verden over. www.merrild.dk – www.lavazza.dk

#Fredericia
#LI-EH1